Consejos útiles

Como hablar por teléfono

Como hablar por teléfono

Aprenda a hacer una impresión profesional en una conversación. La imagen de la empresa depende de si sus empleados pueden comunicarse de manera competente por teléfono. Estos son los secretos clave para las llamadas telefónicas exitosas:

Primero y ante todo! Nunca levante el teléfono y diga: "Sí, halle". Primero, se pronuncia el nombre de la empresa, luego la posición, el nombre y la palabra: ¡hola!

Una persona debe comprender de inmediato si logró pasar correctamente.

El saludo es la parte más importante de una conversación telefónica, ya que puede establecer el tono de toda la conversación. Hay muchas sutilezas y matices. A veces, en lugar de "hola", es mejor decir "buenas tardes", porque en la segunda versión del saludo hay menos consonantes y es mucho más fácil pronunciar y percibir. "Buenos días" y "buenas noches" están mejor reservados para una comunicación más informal. El tiempo astronómico en una conversación de negocios no es tan importante: la jornada laboral permanece a las 9 a.m. y a las 6 p.m.

Siempre es necesario presentarse. Primero, el que llama llama su nombre y posición. Sin mencionar su nombre y posición solo es posible en un caso, si la persona que necesita no está en su lugar. Si necesita darle alguna información, deberá presentarse.

Si llama, presentándose, asegúrese de averiguar si el interlocutor tiene tiempo, y solo entonces puede nombrar el propósito de su llamada. Es especialmente importante preguntar si la persona con la que está hablando puede hablar si está llamando desde un teléfono móvil, porque en ese momento una persona puede estar en cualquier lugar. Al preguntar si una persona puede hablar, demuestras respeto por su tiempo.

"No solo en los negocios, sino también en las conversaciones telefónicas ordinarias, frases como" ¿Realmente te estoy distrayendo? "Inicialmente complican aún más la comunicación", dice Vera Eliseeva, directora de desarrollo organizacional de la compañía Svyaznoy. - Esta pregunta invita inmediatamente al interlocutor a la negatividad y pone al orador en una posición humillante y de disculpa. Es mejor preguntar: "¿Tienes un minuto?" O simplemente "¿Te sientes cómodo hablando ahora?"

Si todavía distrajo a la persona y la conversación se prolongó, no se apresure a disculparse. Mejor agradezca a la persona por tomarse el tiempo. Esta redacción lo ayudará a suavizar la impresión de una llamada prematura, pero al mismo tiempo evitará un tono de disculpa.

Mira la entonación

Como el interlocutor no lo ve durante una conversación telefónica, se debe prestar especial atención a la entonación. No solo el estado de ánimo del interlocutor, sino también su idea de su compañía depende de cuán amigable sonará su voz. Por lo tanto, es importante mantener una sonrisa durante la conversación. Pero no te excedas. Conocí a un empleado que tenía esa sonrisa a punto de convertirse en una carcajada, que en el otro extremo del cable se percibía como una burla. ¿O un estúpido interlocutor?

También es importante controlar su postura durante la conversación. Si está sentado en una silla descansando, puede afectar seriamente el timbre de su voz y darle la entonación de desinterés y apatía. Si se pone de pie durante la conversación, lo movilizará y hará que su discurso sea enérgico y enérgico, y posiblemente innecesariamente apresurado.

Trate de adaptarse al ritmo del discurso del interlocutor. Si una persona habla lenta y mesuradamente, no hay necesidad de apresurarla, pronunciando cien palabras por minuto. Lo más probable es que le resulte difícil hacer un seguimiento de sus pensamientos. Si una persona habla rápido, probablemente tenga poco tiempo y la lentitud y las pausas en la conversación le molestarán.

No sigas esperando

No sostenga el teléfono demasiado tiempo esperando una respuesta. El período de espera máximo no debe exceder de 5-6 anillos.

Debe responder una llamada telefónica después de 2-3 pitidos. Esta eficiencia se considera buena forma y salva a la persona que llama. Sin embargo, no debe tirar inmediatamente al teléfono después del primer pitido. En primer lugar, la persona que llama puede tener la impresión de que no tuvo nada que hacer en el lugar de trabajo, y en segundo lugar, puede ser tomado por sorpresa con una respuesta tan repentina.

También vale la pena recordar que las llamadas de negocios deben ser cortas, en 5 minutos. Las digresiones líricas en una conversación telefónica con un compañero o cliente están lejos de ser siempre apropiadas y también ocupan tiempo de trabajo.

Las pausas largas en una conversación de negocios son inapropiadas. Son nerviosos y consumen mucho tiempo. En una conversación telefónica, incluso un minuto de espera se considera significativo.

"Si necesita distraerse de la conversación, no" cuelgue "a su interlocutor durante mucho tiempo", aconseja Vera Eliseeva. llevará algún tiempo, mejor pedirle que vuelva a llamar o prometa volver a llamar ".

Debe prepararse para una llamada de negocios por adelantado. Seguramente todos al menos una vez tuvieron que volver a llamar dos veces para aclarar algunos detalles que olvidaron discutir durante la primera conversación. Para evitar tales incidentes, puede precompilar una lista de preguntas. Esto evitará largas y molestas pausas. Su interlocutor no tendrá que esperar mientras está buscando el documento correcto o hurgando en la base de datos de contactos buscando el teléfono correcto.

Obtengamos respuestas detalladas

Intenta evitar respuestas monosilábicas. Si "corta" a una persona de un vistazo y cuelga rápidamente, tendrá la impresión más negativa. Si le preguntaron si trabaja el viernes, no debe responder simplemente "sí" o "no". También se debe proporcionar información adicional, como especificar las horas de operación.

Si la persona que llama quería hablar con su colega ausente, tampoco puede decirle que falta la persona adecuada. Asegúrese de informarme cuándo será posible volver a llamar y averiguar si la persona que llama necesita enviar algún mensaje a su colega.

Consejos de carrera del día. Habla brevemente y va al grano. La duración normal de una llamada de negocios no supera los cinco minutos, por lo que es mejor evitar las digresiones líricas. Hablar "sobre el clima" debe reservarse para la comunicación informal.

Las sutilezas psicológicas de hablar por teléfono.

Como hablar por teléfono

Aquí todo es importante: la naturaleza del discurso y la postura.

Ritmo del discurso Cuando hable por teléfono, hable lentamente. Un discurso rápido puede indicar nerviosismo, inseguridad y fraude. A la gente le gusta escuchar una voz tranquila, pareja y segura. Grabe su conversación por teléfono en una grabadora y escuche. ¿Cómo reaccionarías a tu voz, si estuvieras en el otro extremo del cable?

Intenta hablar en voz baja Una voz baja suena más impresionante. Sin embargo, uno no debe hablar en voz baja. Si está respirando con dificultad, entonces sus interlocutores pueden sospechar que les está ocultando algo o que quieren venderles no lo que prometen.

Habla mientras estás parado Para darle mayor solidez y confianza a su voz, intente usar esta técnica: hable mientras está de pie. Naturalmente, la persona en el otro extremo de la línea todavía no te ve, pero tú mismo sientes tu propia superioridad sobre la pareja sentada y esto le da a tu voz una convicción adicional, como si te elevaras por encima de la persona.

Este es el mismo truco al que recurren con frecuencia los periodistas, especialmente a todo tipo de entrevistadores, cuando se sientan ellos mismos en una silla más alta y al entrevistado se le ofrece conscientemente una silla más baja. Las personas de pie tienen un discurso más sonoro y legible: el diafragma es más bajo, lo que aumenta el volumen de trabajo de los pulmones. También se ha establecido que quienes están de pie hablan más brevemente que aquellos que se sienten cómodos sentados.

Las técnicas más simples para llegar a la ubicación del interlocutor. Hablando por teléfono, es difícil imaginar qué está haciendo exactamente su interlocutor en este momento. Es posible que ahora esté haciendo muecas a su compañero en la mesa de enfrente, o escribiendo un informe o escribiendo en una computadora. Y tal vez incluso masticar un sándwich. Para atraerlo a una percepción activa de su información, use varios trucos, cuya efectividad es confirmada por la práctica.

Nombra a una persona por su nombre Esto creará una atmósfera de especial confianza entre ustedes y aumentará la atención del interlocutor.

Habla claro y definitivamente Una persona que habla sin ningún tipo de engaño está ganando la atención y la disposición de los oyentes.

Use una voz válida en el habla Diga: “Firmaremos un contrato. ", Pero no" Se firmará el contrato. »Una voz válida incita inconscientemente a la acción y te hace escuchar con más atención lo que te dicen.

Escucha atentamente Ya hemos hablado con usted sobre el poder que tiene cualquiera que sepa preguntar y escuchar. Por lo tanto, use toda su habilidad y capacidad de escucha para escuchar y comprender los argumentos más importantes de su interlocutor.

Repite las frases clave de tu interlocutor. La gente siempre piensa que lo que dicen es mucho más importante que lo que se les dice. Por lo tanto, centre su atención en la conversación, repitiendo las palabras del interlocutor. Use palabras que puedan atraer la atención, que dependen del contenido de la conversación y de los intereses del oyente. Lo más atractivo desde el punto de vista de la concentración de la atención son palabras como "dinero", "ganancias", "eres rápido", "dignidad", "eficiencia", etc.

Y, por supuesto, la forma más confiable de llamar la atención es un discurso claro, conciso, conciso, una conversación educada y correcta sobre los méritos.

Sea cortés y cortés Debería decirse: “Si no te importa. "," Gracias por dedicarme tu tiempo "," Aprecio tu interés "," Si no te importa, tal vez podría enviarte algunos materiales "," ¿Puedo hacerte algunas preguntas? " ? ”Etc.

Aprenda a superar la tensión de una conversación "genial". Todos se sienten un poco incómodos con una conversación "genial". Y esto es natural, por lo tanto, no es necesario luchar. Incluso las personas experimentadas experimentan cierta ansiedad cuando tienen que mantener una conversación telefónica "genial".

Hacer llamadas en lotes Llame a varios clientes potenciales a la vez de una sola vez. Y no tome descansos entre llamadas. Esto ayudará a reducir la tensión, porque comprende que incluso si al principio no se ubicó entre los diez primeros, todavía tiene un montón de llamadas a su disposición y se puede esperar el éxito allí.

Ninguna conversación debe ser una situación de "todo o nada". No se esfuerce por hacer una venta con cada llamada. No considere cada conversación sobre una base de todo o nada. Profundiza en el camino, trata de entender el punto de vista del comprador. Pero si ya está sin aliento, deje esta conversación y pase a la siguiente.

Gane inercia en llamadas exitosas Cuando haya logrado el éxito telefónico, no permita que obstaculice su progreso adicional. Obtuve lo que querías. Toma y "ara otra línea de esperanza" con unas pocas llamadas.

Cómo hablar con un cliente persistente (exigente) Estas personas son fáciles de reconocer. Muy pronto muestran su autoridad, exigencia y, como regla, van inmediatamente al meollo del asunto. Al hablar por teléfono con personas de este tipo, trate de hacer que su voz suene más segura y decisiva, entonces le será más fácil administrar la conversación. ¿Cómo dar voz a la decisión? Si tiene una voz tranquila, hable un poco más alto de lo habitual. Expresa clara y claramente tus pensamientos, no murmures. Minimice la conversación sobre temas que no son relevantes. Atencion Sea menos * decisivo y persistente que su cliente, de lo contrario surgirá una disputa.

Cómo hablar con un cliente agresivo.

Cuando hable por teléfono con un cliente agresivo, siga tres reglas para ayudarlo a tener una conversación:

escucha, y entenderás cuál es su problema,

contacta - lamenta al cliente, expresa tu simpatía, pero solo en términos generales,

proponga su plan de acción; esto ayudará a resolver el problema.

A veces, cuando las quejas están bien fundadas, es más fácil establecer contacto acordando con el interlocutor. Cuando un cliente se queja, expresa su simpatía hacia él y en ningún caso te permites comentarios duros u hostiles sobre él. A menudo, los clientes literalmente se enojan por las abrumadoras emociones negativas. No cedas ante esta presión, mantén la calma y la sangre fría. Finalmente, cuando haya escuchado al cliente y haya establecido contacto con él, comience a establecer su plan de acción con la confianza de que su plan es factible.

Ejemplo: "Comprobaré la cuenta y te llamaré antes de las 16.00", "Hagámoslo de esta manera. Llamaré al instalador en este momento, averiguaré cuándo puede acudir a usted, y después de eso le devolveré la llamada. Bueno?

Cómo hablar con un cliente pasivo. Por lo general, es más fácil negociar con clientes de este tipo y más fácil de mantener. A menudo, se comete el mismo error para dichos clientes. Su comportamiento se da por sentado. Como no está en sus hábitos quejarse, nos parece que siempre les gusta nuestro servicio. Estas personas en su composición psicológica no exigirán ni se enojarán. Si no están contentos con el servicio, simplemente pueden dejar de contactarlo y convertirse en clientes de su competidor.

Si tiene clientes de este tipo, siga una regla: llámelos de vez en cuando y pregúnteles cómo evalúan el servicio de su empresa.

Cliente hablador Las personas comunicativas suelen ser interlocutores interesantes y agradables, pero llevan mucho tiempo. Para no perder tiempo valioso, debe poder hablar con dichos clientes:

hacer preguntas cerradas (que pueden responderse con las palabras "sí" o "no"),

mira las pausas en la conversación

no cedas ante el interlocutor, no dejes que te arrastre a una larga conversación. No mantenga una conversación que sea irrelevante. Es probable que el cliente saliente intente atraerlo a la conversación sobre la vida.